ビジネスコミュニケーションにおける対立の心理学的メカニズム

紛争状況は、人間の生活のあらゆる分野で発生します。 ビジネスコミュニケーションの衝突.

人の個人的な生活や仕事上の生活を成功させ、快適に、そして面白くするためには、当事者に最大限の利益を与えながら社会的緊張を取り除くことができることが重要です。

ビジネスの衝突 - それは何ですか？

対立は人間の存在の恒常的な部分です。

彼らは 破壊的なリンクだけでなく 社会的相互作用の中でも、生産的なのです。なぜなら、彼らは人々を発達させ、コミュニケーション能力と感情的知性を向上させることができるからです。

対立 - 当事者間の矛盾を解決するための究極の方法。言い換えると、対立の両側には、彼らが実行しようとしている目標、利益、動機があります。

要するに、 ビジネス衝突 - 作業プロセスに関与する人々が対立する一種の社会的対立。

80％の場合、紛争が発生しています 参加者の直接の欲求がない場合 その発生に関しては、次のものに関連付けられています。

参加者が自分の感情的な知性を使う能力がない。
コミュニケーションスキルを適切に実施できない。
社会的接触の社会心理学的特徴に対する不十分な注意。

ビジネスの衝突ビジネス倫理の主な規則：

ビュー

作業階層内の参加者の位置に応じて、競合は次のように分類されます。

水平です。 このような対立の状況は、階層システムの同じレベルにいる従業員間で発生します。
垂直垂直とは、階層システムの異なるレベルにいる参加者間で発生する競合です。たとえば、垂直的な対立は、上司と従業員、または従業員のグループと会社の経営陣の対立に起因する可能性があります。これらは、ストライキ、自分の合意による大量解雇の形で表すことができます。

社会的なはしごの上位にいる参加者は力を持ち、それを使用することができるので、水平的衝突と垂直的衝突は異なる特徴を持ち、原則として異なる解決策を持つ。 紛争状況の過程にもっと効果的に影響を与える 欲しいものを手に入れるために。

参加者の数に応じて、競合は次のように分けられます。

対人関係。 組織の2人の従業員間で個人的な矛盾がある場合（作業活動と直接関係がない場合もあります）、それは対人関係と呼ばれます。
グループ間。 衝突している当事者が、条件付きグループにまとめることができる複数の参加者で構成されている場合、この衝突はグループ間のものに属します。場合によっては、これらのグループの人々は特定の基準に従って団結します。例えば、コーカサス人種に属する何人かの同僚は、黒人の同僚がこれを聞いて気分を害したので、職場での人種間の葛藤をもたらしたNegroid人種について人々について失礼に話しました。したがって、矛盾のあるグループでは肌が色白の人々、そして他のグループでは肌が暗い人のグループです。

性格とチーム。 対立の一方は人の集団であり、もう一方は一人の人です。紛争状況が水平的状況に関連している場合、個人に対する一群の人々の対立行動は、非常に残酷になる可能性があります。このような紛争状況は、嫌がらせ、ボイコット、侮辱、さまざまな種類の精神的暴力、時には肉体的暴力の使用によってしばしば発生します。たとえば、作業チームは、参加者の1人がLGBTコミュニティに属していることを知りました。
集団が保守的で不寛容な見方によって支配されている場合、これは「人格 - 集団的」対立を招く可能性があります。

また、対立は、公開の程度に応じて、次のように分けられます。

開く誰もその衝突の存在を隠そうとしないので、彼の周りの誰もが彼の上司を含む彼について知っています。開かれた対立で使用される方法は、より直接的で、公の口論、抗議の形で表現されています。言い換えれば、各側の反応もまた開かれたり隠されたりする可能性があります（公然と行動する当事者の攻撃を無視し、直接的な社会的接触を始めることを拒否します）。しかし、もちろん、少なくとも一方が直接行動しないのであれば、開かれた対立は呼び出せません。
隠れました。 紛争の当事者全員が、紛争が存在することを他者から隠そうとしています。対立の状況を発展させるのに用いられる方法はより間接的であり、例えば一方の側の必要性を無視してボイコット、対戦相手を仕事の過程で最も不利な立場にさせたいという欲求がある。

相互理解を深める可能性に応じて、衝突は次のように分けられます。

アゴニスト 当事者はさまざまな方法で相互理解を深めることができます。
拮抗的です。 この種の対立には、さまざまな理由で当事者間の相互理解を達成することが不可能である状況が含まれます。最も成功した状況下では、紛争の炎は単に弱まり、対戦相手の間ではいつでも本格的なものになることができる冷戦が始まるかもしれません。

例

経済危機の悪化のために、会社は時間通りに従業員に賃金を支払うことができません。 労働者のグループの忍耐は終了し、彼らはチーム内のストライキという考えを促進しています。ほとんどの労働者はこの考えを取り入れ、そして開かれた垂直的対立が始まります。
同僚との積極的なコミュニケーションに興味がない、不器用な言語障害、盲目的を持つ少女。同時に、彼女の個人的な見解はチームの主要部分の見解とは異なり、話し合いの過程で彼女は何度か慎重にそれらを表現し、それが対立の状況につながります。例えば、主導権の欠如で非難された彼女が誤って文書にコーヒーをこぼした方法など、彼女の対戦相手は彼女自身と他の「過ち」を思い出します。これは、「人とチーム」形式のオープンな水平的な対立です。

彼は彼の友人の息子であるため、弁護士の位置のための若い男、会社の上司は、 "プルする"に満足している。これは中核チームにとって心地の悪いことではなく、彼は新入社員に警戒しています。時間が経つにつれて、秘密がチームに漏洩します。数年前の横断歩道で男が男を殺害したが、父親の財政のおかげで彼は刑務所に入れなかった。影響力のある従業員と直接衝突することを望む人はほとんどいませんが、彼の前向きな気持ちを持っている人は誰もいないので、サポートや援助を拒否しようとあらゆる方法で努力しています。男はすぐにこれに気づき、その状況で憤りを公然と表現し始めます。
これは、「個性と集団」という形式の、開かれた水平的な対立です。

理由

ビジネスコミュニケーションにおける衝突の主な原因：

情報面 さまざまな情報が歪んだ誤った形式で伝達されたり、まったく伝達されなかったりすると、競合状態が発生する可能性があります。
知覚評価を特徴とします。 特定の状況やタスクが評価された場合（ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、またはその他）、一部のチームメンバーはそれに同意せずに独自の評価を行うことがあります。
互換性がありません。 1つまたは複数の分野におけるチーム内の不適合の存在：心理生理学的側面、個人の心理的側面、社会心理的側面、心理的側面。
集団内の社会的ヒエラルキー グループでは、労働者が条件付きグループに分けられ、その中で彼らが積極的にコミュニケーションを取り、交流するといういくつかの不和がしばしばあります。同時に、グループ間の相互作用は消極的であるか、またはさまざまな理由から事実上存在しません。このようなシステムでは、グループ間の競合が非常に頻繁に発生します。不法行為は集団にも出現する可能性があり、それは何らかの理由で攻撃や侮辱の対象になります。

現実の認識における区別と歪み。 1人または複数の当事者の参加者は、現実を否定的な方法で見て、むしろ中立的な出来事を明白に否定的で許されないものとして認識することができます。
保守主義、思考における柔軟性の欠如。 一人または複数の政党の参加者は、自分自身を反対者の立場に置くことができない、またはそれをしたくないので、状況に対する彼らの見解は一方的で分類的です。
自然な競争 集団は常に競争の要素を持っており、その過程で競争の激しい個人または集団の間で対立がしばしば起こります。

バックグラウンド

対立は通常、意見の相違、見解の相違、目標、動機、以前の対立、口論、論争からなる基盤を持っています。この基盤は「紛争の前提条件」と呼ばれています。

前提条件は次のように分けられます。

内部です。 それらは紛争に対する各当事者の主観的な認識とその精神的、感情的な特徴と関連しています。
外部これらには、当事者の主観的認識に直接関連しない前提条件が含まれています。時々これらは参加者によって完全に制御することができない要因です。

ビジネスコミュニケーションにおける紛争状況の出現の主な前提条件：

各参加者の認知スキームの特徴 ほとんどの場合、人々は状況を直接見ることができません。認知パターンを形成しているからです。一方では、これによって意思決定プロセスがスピードアップしますが、他方では、参加者の認知スキームが他の認知スキームと異なる場合は、競合の原因となる可能性があります。
感情を制御する能力が弱い。 一人一人が沈黙を保つことができるか、静かに議論をすることができる場合、一人一人のストレス耐性と拘束はさまざまな度合いで発達し、他の人は攻撃的な攻撃に進むでしょう。
わがまま。 この前提は、個人的な欲求のみに専念することを一人または複数の当事者が望んでいることを意味します。
判断における客観性の欠如 最初の点と部分的に関連しています：誰もが彼らが完全に客観的であることを妨げる特定の信念と認識体系を持っています。
同時に、認知スキームを開発することができます、そして相手の立場に自分を提示する能力は決して不必要ではありません。
誤った期待 １人または数人の当事者が反対者を判断し、彼ら自身の欲求および認識に基づいて状況を評価することが理解される。
誠意の欠如 社会的関係への誠実さが彼らの利益になることはありませんでした。
軽蔑的な立場です。 社会的相互作用の過程で、人または人のグループが相手を屈辱的に扱う（モック、ひそかな侮辱を使い、意図的な侮辱と交信する）なら、これが将来の紛争状況の基礎になるでしょう。

解決方法

競合を解決するための主な方法：

規制議論の過程における対立の当事者は、互いに最適な相互作用の規則を構築し、将来それらに従うように努める。一方が他方を無視していることに気づいた場合、対立は再発する可能性があります。
交渉議論の過程で、当事者は紛争状況について議論し、全員に適した最適な解決策を見つけようとし、妥協を求めます。
操作的です。 対立を解決する過程で、当事者のうちの1人は慎重な操作の助けを借りて彼らが欲しいものを手に入れようとして意図的に穏やかに行動します。
対決。 紛争を解決するとき、当事者は厳格に行動し、カテゴリー的にそれ自身の見方を守り、それに合った紛争状況からのそれ自身の方法を提供します。

ビジネス上の対立を克服するための心理学的メカニズム

すべての当事者の目標、動機および利益における一貫性の必要性
紛争の平和的解決のための当事者の願望の重要性、相手方の認識をよりよく理解したいという願望。
当事者間の信頼の存在
柔らかさと硬さの間で最良のバランスを経営側に見いだしたいという願望。

企業内の競合を解決するためのガイドライン

商談の重要性

対戦相手同士の丁寧で開かれた、建設的な会話 - ほとんどの紛争状況を解決するための鍵ビジネス相互作用のプロセスから生じる。

ビジネス会話では、5つの段階があります。

ステージ1 当事者間で感情的な接触が確立され、彼らは彼らが別の段階に進むことができることを認識しています。
ステージ2 会話の参加者は、対戦相手が自分の立場を熟考し、対話のスタイルに適応することを可能にします。この段階では、重要な問題についての議論は始まっていません。
ステージ3 それは紛争状況の文脈で対戦相手を心配させるすべてのものの完全な議論を含みます。彼らは丁寧に意見を交換し、彼らにとって快適な対立から抜け出す方法を提案します。
4段階 この段階で、当事者は最適な決定を下します。これは参加者による別の解釈の可能性を排除した公式化で公然と発表されます。
ステージ5 会話は終了します。最も重要なことは、ディスカッションに参加したすべての人が彼の前向きな印象を持つべきだということです。
参加者全員を団結させるものの存在を思い出させること、そして紛争が将来戻ってこないこと、そしてビジネスコミュニケーションが生産的で楽しいものになることへの希望を表明することは重要です。