異議の種類とその対処方法

異議はいたるところにあります。

顧客は常に正しいそれはあなたがアプローチを探す必要があるということです。

異議に対処することは、営業担当者がしなければできないスキルです。

それは何ですか？

異議 - これらは、顧客に提供される製品の必要性、品質、または適正価格についての顧客の疑問について、顧客によって（またはそれがなくても）表現される言葉です。

たとえば、家電店の購入者は、テレビが実際には中国のアセンブリであることを経験しています。

銀行の顧客は、彼が新しい預金に対して非常に有利な条件を提供されていることを確信できないかもしれません。

種類と種類は何ですか？

異議の主な種類：

明確な理論的根拠を持って主張した。 クライアントは正しいと感じます。ほとんどの場合、提案された製品またはサービスの使用または購入に関連した否定的な経験があります。
明確な正当化なしで、主張した。 購入者は、製品の使用に関して個人的な経験がありません。しかし、彼は購入を疑うような情報を持っています。
不合理。潜在的な顧客は、なぜ彼が購買に興味がないのかという説得力のある理由を挙げていません。彼の目標は丁寧に断ることです。

異議の種類

無意識のうちに。人は単に個人的な空間の侵害を望んでいません。
意識的。クライアントは購入する傾向がありますが、追加の特典（割引、ギフト）を取得したいと考えています。

どうやって動くの？

異議に対応するための手法は、提供される製品の種類によって異なります。 コミュニケーションの形態は何ですか - 直接または電話で。

銀行商品の販売における発展

異議申し立て「高貸出金利」の仕事の例。

まず第一に、あなたはクライアントに発言をする必要があります。目的は、連絡を確立し、何が自分に適さないのかを理解することです。

適切な場合は、アクティブなリスニング方法を使用できます。

清算 - 質問を明確にして導く。
言い換え。購入者の言葉を少し違う言い回しで繰り返すと、その場所がわかります。例えば、あるクライアントは、「私はすでに他の銀行からローンを借りています。彼はトラブル以外に何も持ってこなかった」と述べています。売り手の応答：「他の銀行との協力の経験があなたを失望させたことを正しく理解しましたか？」

次のステップは細部に焦点を合わせることです。

の目的 - 買い手を誤解しないように、状況を明確にする。質問があります：

「どんなローン条件が有益だと思いますか？」
"なぜあなたはローンが必要なのですか？"

クライアントが具体的な答えを出すことができないとき、売り手は彼らの提案を提出する機会があります。

詳細を明確にした後、異議申立てがどのように推論されているかを調べるべきです。買い手が彼らの個人的な理由のために本当の理由を表明しないことが起こります。 洗練例:

msgstr "もしこの状態でなければローンを発行しますか？"
「これがあなたに合っていない唯一のことですか？」他にもありますか？ "

異議を唱えるというテクニックはうまくいきます。彼の目標は、売り手と顧客の間に相互理解の感覚を作り出すことです。

あなたは以下のように異議に答え始めることができます。:

「私はあなたの懸念を理解しています」
「あなたがこのトピックに触れたのは良いことです、そしてこれが理由です...」。
より詳細な表現は次のとおりです。「Anna Ivanovna、私はあなたの懸念を理解しています、しかし、あなたは知っています、ローン金利は相対的なものです。私たちは手数料なしで働くことに注意してください。さらに、あなたは前もってローンを閉じることができ、そして興味は減るでしょう。同意します、それは便利ですか？ "

論争の的になっている点の明確化の後に続く 特定の顧客の対応。これが起こらないなら、あなたは異議の主張を明確にすることに戻らなければならないでしょう。

営業担当者はどのように異議を唱えることができますか？

営業担当者にとって、営業に対する異議とその回答は、主に自社製品の利点を正しく提供することにあります。

効果的なレセプション - あなたが「同じボートに乗っている」というクライアント（同じ売り手、マーチャンダイザー）に対する感情を作り出す。

営業担当者が販売したい、店の所有者 - 同じ欲求。

まず、潜在的な買い手が聞かれるはずです。反対しなければならないことに対する当惑を避けることが重要です。割り込み - 受け入れられません。

次の項目 - 部分的に賛成し、彼らの主張を提案する。たとえば、「あなたの製品は他のサプライヤよりも高価です。」答え：「あなたは正しいが、製品はもっと長く保管されており、隣接する店では競合他社の商品よりも売れていることに注意しなさい」。

さらなる異議が残っている場合は、これについて討議し、終了します。時には買い手 かなり奇妙な主張をします。 例えば、「私は製品の包装が好きではありません。」答え：「当社の製品にはいくつかの包装オプションがあります。喜ばれるものを選択します。」

顧客と協力する

買い手が反対しても去らない場合、彼はおそらく購入に興味を持っています。彼の疑問を力強く払拭することは残っています。

一般的な反対意見：

正式な - 「お金も時間もない」。対応のテクニック：好ましい条件を提供するために、製品の主な利点にクライアントの注意を引くこと。例：「私はあなたを理解しています、あなたは急いではいけません。来週の価格は10％上昇することを思い出してほしい。」
購入者は製品またはサービスに満足していません。 適合しない要因は、種類、色、納入条件など、任意です。答えのテクニック：特定の主張を識別するために、製品のメリットに焦点を当てる。例：「この製品の証明書とライセンスがあります。ゲストブックには満足している顧客からのたくさんの感謝。読む
クライアントは価格が気に入らない。 答えのテクニック：購入者がその価格が正当化されるだけでなく、おそらく過小評価されていることを理解するように商品の価値を与えること。例えば、次のようになります。当社の製品にはさらに多くの機能があり、3年間の保証が付いています。」

患者の異議を申し立てる

患者の異議への対応は、診療所管理者の責任です。 顧客の疑問は最もよくあります：

高値
医師の経験についての疑問。
不快な手続きをするのを嫌がる。

例えば、クライアントは治療が必要であることに同意したが、その高い費用を示している。 応答テクニック:

異議を唱えてそれを破壊する「はい、治療のためにはかなりの金額を支払う必要があります。しかし、それは数ヶ月に分割することができ、必要なすべての検査は無料で行われます。」
患者の行動計画について考え直す： 彼に都合の良い時に手続きを割り当て、必要ならば支払いを転送して分割する。
クライアントがすべてを正しく理解し、条件に満足していることを確認してください。： "質問は残っていませんか？"

電話でのスクリプト

作業方法 コールドコール それを好む人はほとんどいませんが、そうしています。このように、クライアントベースは最も効果的に拡大します。

スクリプトは、今後の会話用のスクリプトです。成功したスクリプトは会話のすべての可能な順番を提供し、購入への同意で終了します。

冷たい電話 - 反対意見、既成のスクリプトを扱う：

異議「私はすでに似たような製品を持っています」答え「わかっていますが、なぜこの製品を選んだのか覚えていますか。それで、私たちのものには同じ機能があり、同時に多くの追加の利点があります（リスト）。
異議「必要ない」答え「あなたに何かを売るという目標はありません。あなたに役立つ情報を共有しましょう。」

異議「考えてみよう」答え：私は同意する、あなたはすべてについて慎重に考える必要がある。とりあえず、オファーがあなたにもたらすメリットを教えてください。そして、あなたは時間を無駄にするかどうかを決めます。」
異議：「高価」答え「はい、コストは十分に高いようです。しかし、製品（転送）の利点が価格を正当化することには同意します。」

例のある方法とテクニック

最も一般的で実用的な処理方法：

テクニック "そしてそれが理由..."。顧客の異議は、製品の利点を巧みに閉じて焦点を合わせています。例：「わが国の銀行は不安定に働いています。信用していません」答え：そしてそれが、私たちの銀行が投資資金に対する絶対的な収益を保証する理由です。」
誠実なテクニック。マネージャーの仕事はクライアントを見つけることであり、彼のニーズに対する誠実な懸念を示しています。
それに応じて、買い手も公然と彼の本当の疑問を共有することになるのは良いことです。さらに、誠実な売り手はあまりにも売っても構わないと思われる可能性が低いです。
例：あなたが提案しているプロジェクトは私には向いていません。交換できますか？」答え：「もちろん。ちょっと聞いてください、あなたはまさにあなたが好きですか？私はあなたの時間を無駄にしたくありません。」

異議を質問に変える方法。その仕事は依頼人の肯定的な異議を彼の疑問文に置き換えることです。主張に反論するよりも質問に答える方が簡単です。例：「コストが高すぎる」答え：「高い？これで、製品のどの機能がその価格を正当化するのかを理解できます。」
反論のテクニックはクライアントを味方にします。 質問に答えて、彼は無意識のうちに彼の本当の恐れの本質についての情報を配ります。例： "なぜそのような価格なのか？"答え： "あなたに合った費用は？"
テクニック3「はい」 古き良き方法は、買い手がその声明に2度同意した場合、3度目に同意することを意味します。最も重要な情報は3番目の質問に含まれるべきです。例：「従業員がボールペンをよく使うのですか。たぶん、彼らはすぐに終わりますか？私たちの（素晴らしい、ほぼ無限の、多機能などの）ペンの試用卸売バッチを手配しようとしましょう。」